Atendimento humanizado ao paciente: o que os clientes esperam de um médico

Uma das maiores reclamações de pacientes, principalmente para quem não faz parte da área da saúde, é a maneira como alguns profissionais abordam de maneira mecânica – sem dar a devida atenção – o atendimento, e sem transmitirem um sentimento de empatia durante a consulta.

Nós sabemos que falar é muito mais fácil do que fazer, afinal, o cotidiano de um(a) médico(a) não é feito apenas de flores. Dos milhões de detalhes burocráticos às dificuldades técnicas, um universo de fatores complica o dia a dia. Mas, mesmo assim um atendimento humanizado ao paciente é possível – e muito recomendado para clínicas que desejam crescer!

Pensando nisso, produzimos um post especial, com dicas práticas para você humanizar o atendimento e conseguir fidelizar seus pacientes! Continue lendo e lembre-se de deixar um comentário ao final do texto. Vamos lá:

1) O que é o Atendimento Humanizado ao Paciente?

Quando falamos em humanizar o atendimento queremos dizer, basicamente, ter empatia por quem busca algum tipo de ajuda na sua clínica ou no consultório. A empatia envolve muitos fatores, da paciência necessária para ouvir o que eles têm a dizer até a maneira como você responde às dúvidas.

Mas, existem outros fatores importantes para um atendimento humanizado de alta qualidade. Respeitar os horários das consultas, oferecer uma sala de espera agradável e treinar os atendentes são alguns fatores fundamentais para conseguir elevar o nível do atendimento na sua clínica. Vamos aos detalhes…

2) Respeito aos horários

Pacientes, funcionários e médicos já sabem que, dependendo da área de atuação do profissional, é muito possível que ele tenha que atender emergências capazes de comprometer toda a agenda do dia. Nesses casos, é fundamental avisar todos os pacientes e remarcar as consultas sempre que necessário.

Mas, exceções à parte, nos outros dias é muito importante respeitar os horários marcados. Isso porque quando um paciente tem que esperar muito além do horário é bastante provável que ele já entre no consultório menos receptivo ao que você tem a dizer (e talvez esteja até mau humorado).

Caso isso aconteça, mantenha a voz calma e explique os motivos do atraso. Certifique-se de que ele entendeu e siga para a consulta. É justamente nesse momento que o profissional tem a possibilidade de realizar um atendimento humanizado ao paciente.

3) Olhos nos olhos

Olhar nos olhos da pessoa que está à sua frente é um sinal de respeito. Mais do que isso, demonstra que você está “vendo” aquele paciente de verdade. Pode até parecer um detalhe pequeno, mas manter os olhos no computador ou celular prejudica muito a relação médico x paciente.

Certamente você já ouviu uma pessoa dizer que vai a um determinado médico ou hospital porque ali se sente mais “bem-recebida”, “acolhida” ou até mesmo porque ali as pessoas escutam o que ela tem a dizer. Essa sensação é fruto de um atendimento humanizado ao paciente.

Mas, acima de tudo, utilize sempre o bom senso! Ficar olhando demais para os olhos de outra pessoa – principalmente num contexto médico x paciente – pode deixá-la desconfortável. Principalmente ao cumprimentar e despedir, olhe nos olhos. Nos outros momentos, siga seu bom senso e profissionalismo!

4) Escute

Escutar é uma prática cada vez mais rara em nossas vidas. Tanto no ambiente profissional quanto no pessoal, a maioria das pessoas não está escutando, está apenas esperando a vez de falar. E essa talvez seja uma das principais dicas desse artigo.

Quando um médico escuta seus pacientes eles se sentem melhor atendidos. Por mais que às vezes você já saiba o diagnóstico através das consultas e exames, escutar o que eles têm a dizer é parte do processo de humanização do atendimento.

Mas, é claro que tudo tem limites! Caso o paciente se detenha demais em descrições e conversas triviais, explique com muita paciência que você tem uma agenda a seguir e não pode atrasar outras consultas. Afinal, ele não gostaria de ser atendido com atraso, certo?

5) Adote uma comunicação clara

Você não falaria com seus avós do mesmo jeito que fala com um amigo de infância, certo? Essa capacidade de direcionar nosso discurso de acordo com o perfil do paciente é fundamental para que ele realmente entenda a situação e os próximos passos!

Se a pessoa é idosa, por exemplo, tente falar mais alto e devagar. Se é um adolescente, procure utilizar referências do dia a dia (como a tecnologia) para fazê-lo entender a importância de seguir os procedimentos. Com a mãe ou responsável presente, fale de forma direta e segura.

Uma dica importante para a boa comunicação é perguntar, sempre que possível, se a pessoa está entendendo o que você está dizendo. Não acredite apenas na resposta verbal, olhares e postura também podem indicar uma dúvida. Se não estiver certo de que o paciente entendeu, explique tudo novamente!

6) Tenha uma postura respeitosa

Ter respeito é muito mais do que chamar o paciente de “senhor” ou “senhora”. Ele começa pela sua postura: tome cuidado para que suas vestimentas, sua apresentação e o consultório estejam sempre em ordem. O mesmo vale para salas de espera e outros ambientes da clínica.

Trate cada um dos pacientes como você gostaria que tratassem um parente querido. Olhe nos olhos para conversar, adote um tom de voz calmo e direcione seu discurso de acordo com o público. Cada pequena ação dessa compõe o atendimento humanizado ao paciente.

E você, tem alguma experiência com atendimento humanizado ao paciente em sua clínica ou consultório? Compartilhe com nossos leitores nos comentários!

Lucas Menezes

Lucas Menezes

Publicitário, autor do livro "Versos e Versões", faz parte da Antologia Poética Brasileira e valoriza a riqueza da cultura nacional. Atualmente, trabalha com Marketing de conteúdo e com estratégias para geração de leads qualificados na Vitta. #somostodosvittanos

6 Comentários

  • Zé Maia
    30 de outubro

    Olho no olho, tete a tete, cara a cara sempre foi a melhor forma de comunicação

    • Lucas Menezes
      30 de outubro

      Olá Zé, tudo bom? A comunicação presencial é muito importante para gerar confiança e empatia com os pacientes!

  • Roberta Reibald
    30 de outubro

    Quanto mais humanizado o atendimento, mais fidelização nas clínicas

    • Lucas Menezes
      30 de outubro

      Olá Roberta, como vai? A fidelização, sem dúvidas, vem com um atendimento de excelência e muito menos robótico.

  • Robson Martins
    30 de outubro

    A tecnologia nao desumaniza o atendimento?

    • Lucas Menezes
      30 de outubro

      Olá Robson, como vai? Muito pelo contrário, a tecnologia da Vitta aproxima cada vez mais o médico do seu paciente. Prontuários eletrônicos, fichas personalizadas e e-mails pós consulta deixam a consulta e a conduta muito mais humanizada.

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