Atendimento ao cliente: Como responder a críticas de pacientes em sites e redes sociais

Se você já passou aqui pelo blog sabe que sempre falamos na importância do marketing digital e de estar presente nas redes sociais. Facebook, Instagram e outras plataformas similares são muito importantes para manter um relacionamento próximo com seu público e contribuem no posicionamento de marca.

Mas, e quando surge um comentário negativo — ou até mesmo ofensivo — em uma das páginas da clínica? Como lidar com essa situação? Esse é um cenário muito delicado, onde todo cuidado é pouco! Afinal, ninguém quer ver sua marca como um exemplo negativo de atendimento ao cliente!

Por isso, continue lendo até o fim e saiba como agir sempre que essas situações ocorrerem. Vamos lá!

Identifique quem está fazendo o comentário

Antes de tomar uma decisão sobre como lidar com o comentário negativo, avalie quem é a pessoa que publicou e o que ela diz. Muito provavelmente o usuário se enquadra em um desses três perfis:

Cliente insatisfeito por algum motivo

Nesse caso é importante que você verifique a reclamação e, caso ela seja real, atue imediatamente no problema. Ofereça uma resposta respeitosa e clara no comentário e entre em mais detalhes — caso sejam necessários — utilizando as mensagens privadas.

Cliente agressivo

Caso o comentário tenha tom agressivo, com ameaças e até mesmo palavrões, responda de maneira breve e em tom respeitoso. Pense que a pessoa pode estar nervosa no momento em que escrevia. Por isso, evite discutir e busque uma solução para o problema o mais rápido possível.

Perfis falsos

Se a pessoa que fez o comentário é um perfil falso, ou “fake”, que deseja apenas atingir o seu negócio, agradeça o comentário educadamente e não renda assunto. Confira algumas dicas práticas para elaborar suas respostas em situações como essas:

1) Responda a todos os comentários

A caixa de comentários de suas publicações e a área de avaliação da sua clínica (onde as pessoas podem dar de 1 a 5 estrelas e fazer um review) jamais devem ser abandonadas. Isso porque elas são uma oportunidade de interagir com cada um dos seus seguidores, agradecer elogios e responder às possíveis críticas.

Os seguidores sentem-se parte da página quando seus comentários são respondidos. Agradeça pela participação, responda dúvidas e aja cordialmente na solução de problemas.

2) Seja ágil

As redes sociais exigem agilidade. Isso porque os usuários esperam respostas imediatas — ou o mais rápido possível. Principalmente nas mensagens privadas e em reclamações acerca de um produto ou serviço, é fundamental posicionar-se o quanto antes.

Caso a situação exija mais tempo, dê uma primeira resposta explicando que a empresa avaliará o caso e entrará em contato o quanto antes. Aproveite para levar a mensagem para o “inbox”, evitando repercussões negativas.

3) Não delete as mensagens negativas

Por mais que pareça tentador, evite simplesmente deletar mensagens negativas.  Faça uma reflexão sobre os motivos que levaram a pessoa a publicar esse comentário, busque avaliar internamente o que gerou a reclamação e se é possível solucionar o problema. Caso o alvo seja o atendimento, por exemplo, será possível melhorar em algo?

4) Aposte na simplicidade

Acredite, respostas simples são muito mais eficientes do que longos textos. Além de serem compreendidas mais facilmente pelos seguidores e serem difíceis de contestar, as respostas simples podem ser previamente definidas pela gestão, facilitando o trabalho cotidiano de gestão desses comentários.

5) Seja positivo

Quando for responder a uma reclamação ou comentário negativo, tente adotar um tom positivo. Foque na solução do problema, acalme o interlocutor e, caso seja pertinente, cite algum aspecto do seu produto ou serviço que seja relevante para ele.

6) Evite responder só com maiúsculas

Usar o CAPS LOCK pode até ser útil às vezes, mas certamente não é recomendado na hora de responder ao seu público nas redes sociais. Para quem lê parece que a sua marca está gritando, contribuindo para passar uma mensagem errada ou até mesmo agressiva.

7) Conheça bem cada plataforma que utiliza

Existem algumas funcionalidades específicas do Facebook que podem ser úteis na hora de lidar com o atendimento ao cliente. Você pode, por exemplo, ocultar um comentário agressivo de maneira que só quem publicou veja o que foi escrito. Vale ressaltar que mesmo ocultando é importante respondê-lo!

No Twitter, por exemplo, não é preciso responder a todos os comentários. Até porque, dependendo do tamanho de sua clínica será humanamente impossível interagir com todos os seguidores. Por isso é importante conhecer as especificidades de cada rede social.

8) Crie políticas de relacionamento para redes sociais

Não importa se você resolveu contratar uma pessoa para cuidar do atendimento ao cliente no ambiente virtual, se optou por delegar a outro colaborador ou até mesmo resolveu assumir a tarefa: criar uma política de relacionamento para redes sociais é fundamental.

Ela deve conter, dentre outros detalhes, o tipo de linguagem que a ser adotado na comunicação (coloquial ou formal); se a marca faz brincadeiras e piadas ou se lida de maneira mais séria com os seguidores. Além disso, qual o tempo de resposta esperado para cada plataforma também é relevante.

Esse cuidado é muito importante para que o responsável saiba diferenciar as redes sociais da clínica de seus perfis pessoais e, além disso, possa atuar pontualmente nos problemas sem depender de uma aprovação prévia da diretoria. Vale lembrar que essa liberdade é fundamental para a agilidade nas respostas.

Dica bônus para atendimento ao cliente: conte com um profissional treinado

As vantagens de contar com um profissional preparado para lidar com suas redes sociais são muitas. Primeiro, você e seus colaboradores poderão focar no nicho para o qual treinaram, seja a gestão da clínica, atenção aos pacientes ou no próprio atendimento ao cliente no ambiente físico.

Outro ponto importante é que você pode — e deve — esperar que um bom profissional domine o português, tanto a gramática e concordância, quanto as maneiras específicas de comunicar no ambiente digital. Entender contrações como “vc” é bem simples, mas existem peculiaridades da rede que apenas uma pessoa muito antenada pode compreender e explicar, como referências a memes e estrangeirismos como “lol”. (que significa “rindo muito”, em inglês).

Por fim, outro benefício dessa contratação é a geração de relatórios específicos, para que você saiba, por exemplo, se publicações diárias e anúncios no Facebook realmente trazem resultados para seu negócio. Esse é um verdadeiro divisor de águas na construção do seu marketing médico.

E você, como gerencia as redes sociais de sua clínica ou consultório? Já passou por alguma situação complicada envolvendo críticas e comentários negativos em alguma de suas páginas? Compartilhe suas experiências de atendimento ao cliente com nossos leitores!

Rafael Américo

Rafael Américo

Rafael trabalha com redação e escreve sobre produtividade médica. Jornalista, se especializou em economia, negócios e empreendedorismo. Ama cinema, aprender idiomas e conhecer novas estratégias de comunicação. Quer ajudar a Vitta a mudar a saúde do Brasil! #somostodosvittanos

4 Comentários

  • Cristiano Prado
    11 de dezembro

    Quando recebíamos comentários negativos na página da minha clínica, costumava apagar. Depois de algum tempo, vi que essa atitude só deixava o paciente mais frustrado. Agora, sempre respondemos de forma educada. Com relação as outras dicas, achei muito boas!

    • Rafael Américo
      11 de dezembro

      Olá, Cristiano! Tudo bem? Que bom saber que você agora responde todos os comentários. De fato, apagá-los não é uma boa estratégia. Continue contando com nossa ajuda para melhorar o posicionamento da sua clínica!

  • João Paulo
    11 de dezembro

    Não vejo muita efetividade em criar uma conta no Twitter. Essa rede social pegou aqui no Brasil?

    • Rafael Américo
      11 de dezembro

      Olá, João Paulo! Tudo bem? O Twitter ainda desperta bastante interesse no país. Entretanto, pode ser que seus pacientes não utilizem a rede. Por isso, antes de investir seu tempo na atualização de uma página, é interessante fazer um estudo de caso a fim de saber as redes sociais favoritas dos seus clientes!

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