Como o overdelivering ajuda no relacionamento com seus pacientes

Em um mundo cada vez mais competitivo é fundamental que as empresas estejam sempre preocupadas com o relacionamento com seus pacientes. No caso das clínicas essa necessidade também existe. Surpreender os pacientes é um excelente caminho para gerar fidelização, boca a boca, dentre muitos outros benefícios.

E é justamente sobre isso que falaremos neste artigo. O termo overdelivering está em ascensão entre empreendedores de todo o mundo. Entender esse conceito e aplicá-lo no cotidiano de sua clínica certamente será um grande diferencial. Está preparado? Então vamos lá!

O que é overdelivering?

Se traduzirmos o termo ao pé da letra, overdelivering quer dizer algo como “entregar mais do que o esperado”. Essa tradução, apesar de imprecisa, demonstra bem o que a adoção desse conceito propõe dentro das empresas: surpreender positivamente os clientes.

Existem diversas maneiras de fazer isso, mas todas dependem da expectativa que você gera neles. Quando um cliente – ou paciente – entra em uma clínica ele tem certas expectativas como, por exemplo, que os horários de consultas e exames sejam respeitados, que o ambiente seja limpo e o atendente gentil.

Quando ele se depara com uma máquina de café expresso disponível para os clientes sem custos, por exemplo, fica agradavelmente surpreso. Ele passa a perceber o ambiente – e a sua marca – de maneira diferente. Um gesto simples que o faz sentir-se especial. E ainda é possível ir mais além!  

Por que praticar o overdelivering?

Quantas clínicas com as mesmas especialidades que as suas existem em sua cidade? Se estiver em um grande centro, como Curitiba ou São Paulo, quantas clínicas similares existem no seu bairro? Em uma pesquisa rápida no Google, quantos concorrentes aparecem nos resultados?

A partir dessas perguntas é possível começar a perceber seu negócio com os olhos de um consumidor e buscar formas de melhorar o relacionamento com seus pacientes.

Para você a sua clínica é especial – afinal você dedica boa parte do seu tempo a ela – mas para os potenciais pacientes ela é apenas mais uma opção dentre muitas outras possibilidades.

E é exatamente nesse contexto onde você precisa buscar maneiras de destacar a sua marca, gerar fidelização de pacientes, incentivar indicações e oferecer o melhor serviço possível. O conceito de overdelivering se encaixa nessa situação como uma luva! Surpreender os pacientes é um importante passo para a fidelização!

overdelivering no relacionamento com seus pacientes

Como o overdelivering pode ser aplicado em clínicas?

Nós citamos anteriormente a máquina de café expresso como um exemplo de overdelivering. Apesar de ser interessante, ela é apenas uma das muitas surpresas positivas que você pode preparar para os seus pacientes a fim de destacar sua clínica.

Para facilitar a compreensão separamos algumas possibilidades por área do negócio. Vale lembrar, todavia, que os exemplos são genéricos e podem não ser os ideais para o seu negócio. Se tiver alguma dúvida, conte com nossa equipe para entender melhor como praticar o overdelivering na sua realidade.

Overdelivering no atendimento

Nada melhor do que chegar a uma clínica e perceber que os atendentes estão 100% preparados para lidar com as mais diversas situações. Paciência, proatividade e capacidade técnica podem ser ensinados, por isso invista em treinamentos para os colaboradores que estão na “linha de frente” estejam preparados para um bom relacionamento com seus pacientes.

Vale lembrar que computadores funcionando perfeitamente e um sistema que centraliza e organiza as informações tornam o trabalho das recepcionistas e atendentes muito mais ágil. Por isso, além do treinamento considere investir na infraestrutura do atendimento de sua clínica.

Overdelivering na relação médico x paciente

Outro ponto crítico em uma clínica é a relação entre médicos e pacientes. Quando buscam um serviço na área da saúde as pessoas normalmente estão física e psicologicamente debilitadas. Nesses casos um atendimento comum não basta, é preciso ir além para surpreendê-los.

Por isso, considere realizar treinamentos com os médicos sobre atendimento, empatia e interpessoalidade. Pode parecer um pouco forçado a princípio, mas certamente os pacientes notarão essa melhoria e assimilarão sua clínica como um local receptivo e mais agradável.

Overdelivering nas relações fora da clínica

Quando os pacientes – e potenciais pacientes – estão fora da sua clínica também é possível surpreendê-los positivamente. Um bom exemplo disso são os lembretes automáticos de consulta via SMS, e-mail e – porquê não? – por aplicativos de mensagem como o WhatsApp.

A forma de comunicar com eles também pode ser repensada. Ninguém gosta de ser cobrado, por isso, que tal mudar o texto os e-mails de cobrança financeira para algo mais humanizado? Ou então, já pensou em oferecer um conteúdo explicando os detalhes de um exame? Isso certamente ajudará o paciente a entender sua situação.

Overdelivering no pós-consulta

Mensagens de feliz aniversário são um bom exemplo de overdelivering no pós-consulta. Outra coisa que você pode fazer é enviar uma mensagem – ou até mesmo fazer uma ligação – para saber como foi a experiência do paciente com a sua clínica. O que ele achou do atendimento? E dos serviços?

Além de fazer com que a pessoa se  senta especial, esse tipo de ação fornece um feedback fundamental para futuras melhorias no relacionamento com seus pacientes. Afinal de contas, o caminho para a excelência é árduo e contar com opiniões sinceras sobre tópicos que podem ser melhorados é munição essencial para isso.

Expectativas e o relacionamento com seus pacientes

Sempre que pensar em overdelivering tome muito cuidado para não acabar prejudicando seu negócio. Vamos supor que você promete um prazo maior na entrega dos resultados de um exame apenas para entregar antes e surpreender os pacientes.

À primeira vista isso pode parecer interessante, mas se uma outra clínica concorrente prometer um prazo bem menor (que você poderia cumprir) seu negócio pode estar perdendo dinheiro! Por isso, faça pesquisas de mercado antes de adotar mudanças na sua clínica!

O overdelivering é uma excelente maneira de estimular recomendações, não acha? Então não pare por aqui, saiba como aumentar a produtividade da sua equipe e ainda fidelizar esses pacientes que chegam!

Rafael Américo

Rafael Américo

Rafael trabalha com Inbound Marketing na Vitta, produzindo conteúdos voltados para a geração e nutrição de leads. Jornalista, se especializou em economia, negócios e empreendedorismo. Ama cinema, aprender idiomas e conhecer novas estratégias de comunicação. Quer ajudar a Vitta a mudar a saúde do Brasil! #somostodosvittanos

6 Comentários

  • Teodoro
    19 de outubro

    É melhor prometer pouco e entregar muito ou prometer mais e entregar o esperado?

    • Matheus Soares
      19 de outubro

      O ideal é prometer muito e entregar ainda mais! Mas, na impossibilidade de fazê-lo, prometa o possível e se comprometa a cumprir, ao menos para não decepcionar e espantar os pacientes.

  • Márcia
    19 de outubro

    Como a clínica pode ter um desempenho acima do esperado para o paciente?

    • Matheus Soares
      19 de outubro

      As formas são muitas: promover estratégias de marketing digital, atender no horário, ter bons equipamentos e instalações confortáveis, ter um atendimento humanizado são algumas das possibilidades.

  • Francis
    19 de outubro

    Como posso medir a satisfação dos pacientes com a clínica?

    • Matheus Soares
      19 de outubro

      Existe um índice que se chama NPS, e ele significa Net Promoter Score. Ele calcula o quanto seus pacientes estão satisfeitos e recomendariam sua clínica para outras pessoas. Através disso, é possível saber se são detratores, neutros ou promotores de sua empresa.

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