Relacionamento com o paciente: permitido ou não?

“A Medicina não é apenas ciência. É também arte. Frequentemente o paciente chega ao consultório do médico e não consegue dimensionar o quanto aquele momento é importante na sua vida. Sai do escritório correndo, muitas vezes esquece o que precisa dizer ao médico, chega nervoso porque precisa voltar ao trabalho. Nossa obrigação, enquanto médicos, é estabelecer uma interação com o paciente, não importa sua classe, cor ou credo.”

“Qual seria, então, a melhor maneira para permitir a fluidez dessa relação médico-paciente? No meu consultório, uma das estratégias é buscar aproximação através de temas do cotidiano, como o futebol. Conversas sobre a profissão também ajudam a relaxar o doente. Após cerca de 15 minutos, ele está totalmente tranquilo, o que se percebe pela respiração mais lenta e mudança no semblante. Esse é o momento ideal para o início da anamnese. O que é necessário é desarmar o paciente quando ele se encontra agressivo, cansado, com medo ou simplesmente desacreditado por já ter procurado diversos profissionais que não souberam ouvi-lo e respeitá-lo.”

Esse trecho, retirado do portal da SBCM, escrito pelo Antonio Carlos Lopes (presidente da Sociedade) ilustra bem a importância do tema “relacionamento com o paciente”.

Nós já fizemos diversos posts em nosso blog falando sobre o atendimento humanizado e como isso pode ser uma forma de fidelizar ainda mais os pacientes.

Para cativá-los, é necessário ter um relacionamento claro, transparente e respeitoso. Mas qual o limite desse relacionamento com o paciente? O que pode e o que não pode em uma clínica médica e até mesmo fora dela?

Acompanhe este post para entender melhor o assunto!

O que evitar?

Comportamentos desequilibrados e inadequados sempre vão causar resultados negativos que podem comprometer a saúde financeira, emocional e empregatícia da empresa.

Para evitar esse tipo de ingrisia, os profissionais envolvidos devem saber separar os dois ambientes – separando também os dois relacionamentos (profissional/pessoal).

Na clínica, a relação é profissional. Fora dela, o relacionamento pode ser mais pessoal.

Dentro da clínica

Na parte interna da clínica médica, cabe ao médico fornecer o atendimento mais qualificado e humanizado possível. Buscar entender as dores do cliente, escutar tudo o que ele tem para falar, oferecer água, café e até mesmo gerar uma empatia pessoal.

Entretanto, algumas atitudes internas podem soar antiéticas. Como por exemplo não seguir um padrão de consulta quando está atendendo algum amigo ou alguém próximo; indicar medicamentos e tratamentos de forma precoce (sem ouvir o que o paciente tem a contar, causando um desconforto e insegurança); e debochar – com bom humor – de algumas enfermidades que, para você, podem ser facilmente contornadas mas, para o cliente, que não tem nenhum conhecimento em medicina, pode soar como desrespeito.

Todo ambiente profissional possui códigos éticos, morais e limitações para com as relações interpessoais da empresa. No caso das clínicas e hospitais, é vedado ao médico:

Art. 31. Desrespeitar o direito do paciente ou de seu representante legal de decidir livremente sobre a execução de práticas diagnósticas ou terapêuticas, salvo em caso de iminente risco de morte.

Art. 32. Deixar de usar todos os meios disponíveis de diagnóstico e tratamento, cientificamente reconhecidos e a seu alcance, em favor do paciente.

Art. 33. Deixar de atender paciente que procure seus cuidados profissionais em casos de urgência ou emergência, quando não haja outro médico ou serviço médico em condições de fazê-lo.

Art. 34. Deixar de informar ao paciente o diagnóstico, o prognóstico, os riscos e os objetivos do tratamento, salvo quando a comunicação direta possa lhe provocar dano, devendo, nesse caso, fazer a comunicação a seu representante legal.

Art. 35. Exagerar a gravidade do diagnóstico ou  do prognóstico, complicar a terapêutica ou exceder-se no número de visitas, consultas ou quaisquer outros procedimentos médicos.

Art. 36. Abandonar paciente sob seus cuidados.

Esses artigos foram retirados do Código de Ética Médica, você pode consultar o conteúdo completo no site do CFM (Conselho Federal de Medicina).

Dentro das clínicas, essa tão desejada relação de empatia com os clientes pode ser estabelecida, porém com parcimônia. Trazendo a pauta de tecnologia aplicada à saúde, um bom software de gestão faz essa aproximação de maneira ética e amigável entre os pacientes e os médicos.

Funcionalidades como o agendamento inteligente, a confirmação de consultas e os e-mails personalizados fazem com que os pacientes consigam, respectivamente, marcar as suas consultas de forma automatizada; confirmá-las ou cancelá-las recebendo uma mensagem SMS no dia anterior ao atendimento; e receber lembretes de medicamentos ou até mesmo mensagens de felicitações de aniversário.

Porém, lembre-se sempre que o relacionamento com o paciente é muito influenciado pelo relacionamento interno da equipe. Ou seja, manter a ética e a moral com a sua equipe clínica (seja com os médicos que fazem as consultas ou com as recepcionistas e secretárias) é fundamental para transmitir esse relacionamento saudável a qualquer pessoa que frequentar o seu estabelecimento.

Fora da clínica

Na parte externa das clínicas médicas, esse relacionamento com o paciente pode ser executado de forma mais flexível. Mesmo que o caso dos psicólogos seja mais peculiar (impedindo-os de manter uma relação pessoal e amigável com seus pacientes por motivos óbvios), existem muitas pessoas que conversam com os médicos pelo WhatsApp, e famílias que possuem médicos particulares.

Isso torna a medicina muito mais humana, e é exatamente isso que a área precisa. Os pacientes, no fim das contas, são clientes, e do que adianta você exercer um alto nível técnico com a sua clientela mas manter uma péssima relação interpessoal?

Entretanto, não abuse! Todo e qualquer relacionamento deve ser feito de maneira ponderada. As redes sociais podem ser uma ótima ferramenta de aproximação com o seu público, mas, se usadas em excesso, podem gerar desconforto e até mesmo desinteresse por parte dos seus clientes.

Uma página no Facebook aberta à diálogos, um WhatsApp da clínica para responder eventuais perguntas e um Blog de conteúdo visando a educação e interação de seu público são ótimas estratégias para o bom relacionamento com o paciente.

Você já teve alguma experiência semelhante no relacionamento com o paciente ou com a sua equipe clínica? Deixe o seu comentário e continue acompanhando o nosso blog!

Lucas Menezes

Lucas Menezes

Publicitário, autor do livro "Versos e Versões", faz parte da Antologia Poética Brasileira e valoriza a riqueza da cultura nacional. Atualmente, trabalha com Marketing de conteúdo e com estratégias para geração de leads qualificados na Vitta. #somostodosvittanos

8 Comentários

  • Bruna Perez
    4 de dezembro

    Parabéns Vitta! Um conteúdo melhor que o outro, virei fã do blog

    • Lucas Menezes
      4 de dezembro

      Obrigado pelo comentário, Bruna!

  • Antony
    4 de dezembro

    No começo achei que era sobre relacionamentos afetivos, mas muito interessante a abordagem

    • Lucas Menezes
      4 de dezembro

      Obrigado pelo comentário, Antony!

  • Luzia Reis
    4 de dezembro

    Bacana o tema, existem médicos que não sabem os limites do relacionamento com a equipe e com os pacientes

    • Lucas Menezes
      4 de dezembro

      Obrigado pelo comentário, Luzia!

  • Jean Kawasaki
    4 de dezembro

    Respeito dentro e fora da clínica!

    • Lucas Menezes
      4 de dezembro

      Obrigado pelo comentário, Jean!

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