Como preparar sua equipe para atender bem aos pacientes

Atender bem aos pacientes vai muito além da educação dos recepcionistas. Para conquistar uma percepção positiva por parte do seu público, é preciso pensar em todos os momentos nos quais ele interage com a sua empresa: do momento da marcação até as consultas e retornos posteriores.

Treinamento pessoal, atendimento humanizado e uma boa infraestrutura são alguns pontos cruciais que trataremos ao longo desse artigo. Se você tem dúvidas sobre como melhorar o atendimento em sua clínica ou quer saber quais resultados esperar, continue lendo!

Lembre-se de deixar um comentário ao final do texto com suas opiniões!

1 – Garanta um ambiente harmonioso na clínica

Ninguém gosta de chegar em um estabelecimento – seja uma clínica, um comércio ou qualquer outro ambiente – e se deparar com funcionários fofocando em um canto. Gera mal-estar e desconforto, ao mesmo tempo que deixa aparente a falta de organização da empresa.

Muitas vezes, esse tipo de comportamento, é mais um sintoma do que um problema. Ele pode demonstrar diferentes fatores sobre a clínica, dentre eles: a falta de uma liderança (geral ou específica no setor) e de clareza na comunicação entre gestores e colaboradores.

Garantir um ambiente harmonioso é fazer a equipe trabalhar como um verdadeiro time, entendendo o objetivo macro da empresa e o micro de cada setor. Um sistema de gestão pode ser um excelente auxílio para resolver o segundo problema: a clareza na comunicação.

2 – Invista em treinamento

Sempre que falamos em treinamento pessoal para uma clínica médica, a primeira coisa que os gestores pensam é na recepção e no atendimento ao cliente. Mas, você sabia que existem cursos voltados para médicos que ensinam a adotar uma relação mais humanizada com os pacientes?

O atendimento humanizado também é fundamental para que você consiga atender bem aos pacientes em todos os setores da clínica. Por isso, considere a possibilidade de investir em cursos voltados para essa área. Porém, antes de tudo, é preciso saber quais são os pontos fracos e fortes.

Isso mesmo, por mais que muitas vezes tenhamos muitas certezas sobre nosso negócio, são os clientes que vão dizer quais os pontos fortes e fracos da sua clínica. Por isso, invista em pesquisas de opinião, tanto antes quanto depois dos atendimentos. O que nos leva à próxima dica:

3 – Realize pesquisas de opinião com seu público

Pesquisas de opinião estão diretamente relacionadas com a qualidade do seu atendimento. Isso porque, como comentamos no último tópico, elas trazem um ponto de vista externo do negócio, de quem mais importa: os clientes! E essas informações valem ouro!

Vamos supor que você ache muito importante treinar as recepcionistas da clínica, mas constata que grande parte do público reclama dos setores de cobrança, por exemplo. Talvez seja melhor mudar o foco do treinamento e, quem sabe, considerar contratar um software para automatizar determinadas tarefas do setor.

Esse é um ponto que você precisa pensar bem: a infraestrutura. Às vezes, o atendimento na linha de frente está sendo comprometido por máquinas travando, sistemas que não funcionam e informações equivocadas. Por isso, é preciso analisar todo o contexto antes de tomar uma decisão.

4 – Ofereça condições adequadas de trabalho

Oferecer condições de trabalho interfere diretamente na infraestrutura e nos instrumentos de trabalho (computadores e sistemas). Esse é um ponto que poucos gestores pensam: o conforto dos colaboradores. Como cobrar um atendimento de excelência de um atendente que fica oito horas sentado em uma cadeira ruim e desconfortável?

Em regiões mais quentes, preocupe-se com a qualidade do ar condicionado (não basta ter, é preciso fazer a manutenção!), em oferecer água e em um ambiente para que seus funcionários possam descansar alguns minutinhos depois do almoço. O que parece um gasto à primeira vista, é o segredo do sucesso de grandes empresas ao redor do mundo, como o Google!

São esses detalhes que fazem a diferença na hora de preparar sua equipe para atender bem aos pacientes. Uma boa ideia é determinar líderes em cada setor. Eles serão os responsáveis por garantir uma boa comunicação tanto da equipe para com a diretoria quanto no caminho inverso.

5 – Determine processos claros

Determinar processos é a melhor maneira de evitar que erros sejam cometidos. Além disso, facilita muito o treinamento de novos colaboradores, uma vez que eles saberão exatamente como proceder em diferentes situações relacionadas com suas tarefas diárias.

Documente esses processos e deixe-os acessíveis para todos os funcionários. Lembre-se que, o conhecimento é a sua principal arma para atender melhor seus pacientes. Portanto, compartilhe e incentive o compartilhamento de informação entre os diferentes setores!

6 – Facilite o trabalho com sistema de gestão

Por fim, chegamos a um dos principais aspectos da infraestrutura de uma clínica de sucesso: o sistema de gestão. Além de automatizar diversas tarefas – como o envio de lembretes de consulta para os pacientes – um sistema completo garante uma comunicação mais clara entre diferentes áreas da empresa.

Funcionalidades como o Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) e a agenda na nuvem tornam a comunicação muito mais simples, evitando problemas e facilitando os processos. Quando o assunto é sobre resultados, o sistema também se faz fundamental.

Saber quantos atendimentos foram realizados em um determinado período é importante para avaliar, por exemplo, se as reclamações sobre o atendimento podem ser resolvidas com a contratação de novos colaboradores para a recepção ou se o problema realmente reside na infraestrutura.

Atender melhor aos pacientes é sinônimo de retenção. Mas… o que mais você pode ou deve fazer para fidelizar os pacientes da clínica?

Lucas Menezes

Lucas Menezes

Publicitário, autor do livro "Versos e Versões", faz parte da Antologia Poética Brasileira e valoriza a riqueza da cultura nacional. Atualmente, trabalha com Marketing de conteúdo e com estratégias para geração de leads qualificados na Vitta. #somostodosvittanos

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