Atendimento humanizado: dicas para lidar com pacientes da terceira idade

Você notou o aumento gradativo de pacientes da terceira idade? Dados do IBGE justificam esse fato ao apontar que, de 1940 para os dias de hoje, a expectativa de vida do brasileiro aumentou em mais de 30 anos.

Isso significa que esses pacientes formam um grupo cada vez mais frequente e importante para instituições médicas. E, por isso, saber lidar com eles é crucial para garantir sua satisfação e, claro, sua fidelização.

Para tanto, é importante investir em um atendimento humanizado. Ao longo deste post, você vai receber dicas nesse sentido e descobrir como um sistema de gestão pode ajudar a colocá-las em prática. Acompanhe!

O que é atendimento humanizado

Uma das reclamações constantes de pacientes está relacionada à falta de uma atenção especial de quem presta o atendimento ou, ainda, de um atendimento muito mecanizado.

Um profissional habituado à rotina de cuidados médicos tende a encarar a situação com mais naturalidade. Enquanto o paciente, lidando com a própria saúde, encara a situação com mais desconforto.

Assim, na correria do dia a dia, é compreensível que o profissional tenda para um atendimento mais mecanizado. Porém, do outro lado, o paciente espera ser tratado com mais atenção e paciência, afinal, sua saúde é assunto sério.

O atendimento humanizado permite compreender essas realidades e encontrar maneiras de oferecer um atendimento mais empático e solidário. E isso demanda que a gestão e a equipe local criem condições para a realização de um trabalho mais atencioso e humano.

Porque essa prática é tão importante para o atendimento da terceira idade

Criar um relacionamento mais próximo e atencioso com os pacientes faz a diferença para a qualidade do serviço prestado. Inclusive, é correto dizer que apostar nesse tipo de atendimento é importante sempre. Mas, a terceira idade, essa diferença no tratamento faz ainda mais diferença.

Isso acontece porque, à medida que o ser humano envelhece, a tendência é estar sujeito a enfermidades que acompanham o enfraquecimento do corpo e, em alguns casos, o enfraquecimento da mente.

Assim, pacientes da terceira idade tendem a estar ainda mais sensibilizados quanto à própria saúde. Por isso, empatia, atenção, diálogo e cuidado aparecem como fatores ainda mais relevantes para uma boa experiência a cada atendimento.

Dicas para lidar com pacientes da terceira idade

Agora que você já sabe a importância do atendimento humanizado, pode conhecer dicas que vão ajudar você e sua equipe a lidar melhor com esse público. E vai perceber que, em alguns casos, contar com o apoio de um sistema de gestão é importante.

Cumpra com os horários

Ao contrário do que muita gente pensa, pacientes da terceira idade não estão com tempo livre o bastante para lidar com atrasos. A verdade é que justamente em função da idade e da maior sensibilidade quanto à própria saúde, esse público valoriza ainda mais um atendimento feito no horário certo.

Isso faz com que se sintam mais respeitados e seguros para dar continuidade ao tratamento e tornarem-se clientes fiéis. Para tanto, vale contar com um sistema que tenha um módulo de agendamento, facilitando a marcação de consultas e a gestão do tempo para cada tipo de atendimento.

Comunique-se de forma clara e atenciosa

Pacientes da terceira idade, sobretudo os com mais tempo de vida, têm um pouco mais de dificuldade de absorver e interpretar informações ou instruções, além de perda auditiva.

Por isso, é preciso priorizar uma comunicação mais clara, simples e atenciosa. O que significa, dentre outros, estar disposto a repetir e repassar informações de formas diferentes.

Para tanto, novamente, a boa gestão do tempo faz a diferença. Um bom sistema médico permite acompanhar dados relativos ao tempo médio de atendimento em sua instituição médica para, então, descobrir como dividir o tempo da melhor maneira para permitir um atendimento humanizado.

Escute e aja sempre com respeito

É bem provável que você já tenha ouvido alguém da terceira idade (quer seja um paciente ou não) reclamar que os mais jovens não escutam e não agem com o devido respeito. Assim sendo, uma dica para lidar com esse público é justamente evitar comportamentos que reforcem esse problema.

É importante avaliar se seus pacientes preferem ser tratados por “senhor” ou “senhora” e estar disposto a ouvir seus comentários e dúvidas sempre. Esse tratamento faz toda a diferença para a sensação de acolhimento, sobretudo em uma situação delicada de cuidados com a saúde.

Recepcionistas, técnicos e médicos, já muito habituados com o próprio trabalho, tendem a “passar por cima” do paciente, dando respostas antes que eles concluam as perguntas. Ainda que essa conduta pareça favorecer um atendimento mais ágil, pode passar a impressão de falta de respeito e de paciência.

Entregue mais do que o esperado

Muitas pessoas da terceira idade dão muita atenção a (importantes) detalhes. Por isso, entregar mais do que eles esperam contribui tanto para a humanização do atendimento quanto para a reputação da instituição.

Por exemplo, criar condições para que um colaborador acompanhe um paciente com dificuldade de locomoção da porta de entrada à cadeira de espera ou ao consultório faz a diferença. É uma conduta que costuma ser notada por quem recebe essa ajuda e também pelos demais presentes.

Em casos de pacientes assíduos, uma breve conversa sobre assuntos já identificados como de interesse pode fazer com que eles se sintam ainda mais respeitados e, até mesmo, queridos.

Novamente, o sistema de gestão permite ter tempo hábil para isso e, ainda, favorece a organização das informações dos pacientes, contribuindo para essa aproximação.

Gostou das dicas desse post? Então aproveite para ler sobre como preparar a sua equipe para excelência no atendimento!

Lucas Menezes

Lucas Menezes

Publicitário, autor do livro "Versos e Versões", faz parte da Antologia Poética Brasileira e valoriza a riqueza da cultura nacional. Atualmente, é Owner de Conteúdo na Vitta e trabalha para melhorar a saúde no Brasil.

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