Entenda a importância do NPS para médicos em sua clínica

entenda a importância do NPS para médicos em sua clínica

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?’’ Essa simples pergunta responde de forma confiável e reprodutível o sentimento da experiência do consumidor. Isso significa que em apenas uma questão você consegue medir o reflexo da qualidade no atendimento em sua clínica, e é disso que trata o tema do qual falaremos neste texto: NPS para médicos.

E a qualidade desse atendimento envolve desde um ambiente agradável, passando pela receptividade dos colaboradores da clínica, distrações, como televisão e revistas, até a agilidade do serviço prestado. é claro, que poderíamos citar outros aspectos, mas em linhas gerais esses são os mais relevantes.

Para mensurar o nível de satisfação de seus pacientes, você pode utilizar o NPS para médicos (Net Promoter Score), uma métrica que visa avaliar toda a experiência do cliente com o seu serviço, identificando os perfis detratores, neutros e promotores.

Pacientes detratores

Os pacientes detratores são os clientes insatisfeitos, que não indicariam seu serviço a um amigo ou familiar. As notas computadas por eles variam de 0 a 6.

Pacientes neutros

Pacientes neutros geralmente estão razoavelmente satisfeitos, tiveram uma boa experiência mas não a ponto de ficarem fidelizados ao serviço. Suas notas ficam entre 7 e 8.

Pacientes promotores

Os promotores são os pacientes mais fiéis que, sem dúvidas, indicariam o seu serviço (e possivelmente o defenderia em caso de críticas). As notas promotoras estão entre 9 e 10.

Como é realizado o cálculo do NPS para médicos

Sabendo os valores e os possíveis clientes fiéis ou insatisfeitos, temos que avaliar a média de satisfação geral. Esse cálculo se dá por uma fórmula simples: promotores/participantes – detratores/participantes,

Vamos a um exemplo mais prático:

Suponha que a sua clínica atendeu 100 pacientes; desses, 50 deram uma uma avaliação indicadora, 30 foram neutros e 20 deram uma nota detratora.

A conta consiste em:
(% de clientes promotores) – (% de clientes detratores)

Ou seja, 50% – 20%

Resultado: um NPS de 30%.

Se ainda assim você ficou com alguma dúvida na conta, faça um teste gratuito no site do NPS Machine e veja como é de extrema simplicidade realizar o cálculo de satisfação.

O Net Promoter Score em questão estaria na zona de aperfeiçoamento, isto porque existem 4 zonas: Zona de Excelência (entre 75 e 100), Zona de Qualidade (entre 50 e 74), Zona de Aperfeiçoamento (entre 0 e 49) e Zona Crítica ( entre -100 e -1).

Um resultado abaixo de 50% indica problemas importantes, que devem ser resolvidos com prontidão. Um rendimento da Zona de Qualidade mostra uma satisfação, mas que carece certo desenvolvimento. Já a Zona de Excelência mostra que sua clínica está com um atendimento perfeito.

É importante reforçar também a relevância da análise dos neutros, eles estão a um passo de serem convertidos em promotores, mas também a um passo de se tornarem detratores (caso nada seja feito para melhorar a experiência deles).

Possibilidade de benchmarking

Como existem muitas empresas no mercado que usam dessa metodologia de pesquisa, qualidade no atendimento e satisfação do paciente, é possível comparar o desempenho de sua clínica com outras concorrentes.

Saber o NPS de outras empresas do ramo no mercado possibilita que a sua tenha dados importantes sobre o segmento de atuação.

Modelos de pesquisa de satisfação

Esse cálculo pode ser aplicado através questionários por escrito, por telefone ou até mesmo pessoalmente ao final do atendimento. Entretanto, pela praticidade, recomenda-se a coleta digital em alguma plataforma específica.

Uma plataforma recomendada é o NPS Machine. Essa ferramenta, além de realizar as contas e porcentagens, explica detalhadamente o fluxo do cálculo.

Entretanto, existem modelos de pesquisa de satisfação mais tradicionais, que podem fazer mais sentido para o seu tipo de serviço ou produto. Como por exemplo:

“Dê uma nota de 0 a 5”

-Foi fácil entrar em contato com nossa equipe?
-Demorou para ser atendido?
-As explicações fornecidas sobre o produto ou serviço foram suficientes e claras?
-Como foi a cordialidade do atendimento?

-Houve pontualidade no atendimento?
-Suas dúvidas foram atendidas com boa vontade e esclarecidas devidamente?
-As promessas feitas pelos atendentes foram cumpridas?
-O produto ou serviço foi entregue no prazo?
-O produto ou serviço atendeu suas expectativas?
-Pretende usar nossos produtos ou serviços novamente?

Nesse método de pesquisa, são feitas perguntas em maior quantidade e mais detalhadas,

Conversão de detratores e neutros

Caso seja possível, acrescente uma segunda pergunta para os pacientes que não deram uma nota indicadora

“O que poderíamos ter feito diferente para você dar nota 10”?

Assim, você consegue coletar um feedback para agregar mais promotores ao seu serviço; porém, duas questões são o suficiente, uma pergunta quantitativa e outra qualitativa.

O NPS para médicos é de suma importância no setor médico, já que a maioria dos pacientes podem chegar até você por indicações de outros pacientes. Quando se trata de saúde, as pessoas tendem a dar mais credibilidade a profissionais que foram indicados criteriosamente por amigos ou colegas próximos a elas.

Observando a sua clínica de um modo empresarial, pode-se afirmar que a consulta é uma experiência de compra de um serviço; quanto mais satisfatória ela for, mais chances você tem de ser indicado para proporcionar novas experiências positivas e assim atrair mais clientes e, consequentemente, gerar um faturamento maior..

O NPS para médicos é elementar para manter um importante canal de diálogo entre médicos e pacientes, evitando que problemas graves passem despercebidos. Um bom planejamento faz parte do senso estratégico do negócio.

Lucas Menezes

Lucas Menezes

Publicitário, autor do livro "Versos e Versões", faz parte da Antologia Poética Brasileira e valoriza a riqueza da cultura nacional. Atualmente, trabalha com Marketing de Conteúdo e com estratégias para geração de leads qualificados na Vitta. #somostodosvittanos

6 Comments

  • Luiz Carlos Martings
    26 de setembro

    Como seria possível melhorar os “rankings” dos pacientes de detrator para neutro, ou para promotor, e assim sucessivamente?

    • Matheus Soares
      26 de setembro

      Olá, Luiz!

      O segredo para melhorar o NPS da sua clínica é oferecer constantemente um atendimento de melhor qualidade, com mais agilidade, bom preço e uma experiência boa em todos os procedimentos. Lembre-se também de cuidar do relacionamento com o paciente mesmo depois dos atendimentos, assim, ele certamente irá falar muito bem de sua empresa para outros possíveis pacientes. Um sistema de gestão em nuvem pode deixar seus pacientes muito mais satisfeitos 😉

  • Amélia
    26 de setembro

    Por que fazer perguntas quantitativas e qualitativas?

    • Matheus Soares
      26 de setembro

      Amélia, as respostas destas perguntas vão agir em diferentes frentes. Quando falamos em quantidade, podemos tabelar e calcular estatísticas com mais precisão sobre as impressões dos pacientes. Se colocamos perguntas abertas, os pacientes podem trazer insights sobre os quais a clínica nunca sequer considerou. É garantia de melhor atendimento!

  • Anderson
    26 de setembro

    O paciente é leigo em medicina. Como ele poderia me dizer o que fazer?

    • Matheus Soares
      26 de setembro

      De fato, Anderson, o paciente não tem conhecimentos técnicos. Mas como cliente, ele sabe o que espera de um atendimento médico de qualidade, e por isso, ele irá preferir a clínica que oferecer a melhor experiência. Para ter um melhor NPS e mais pacientes, é muito importante aplicar uma visão de mercado à sua clínica.

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