Ebitda, ticket, TMA, NPS: indicadores e termos para a gestão clínica

Como você faz o monitoramento da performance de sua clínica? Afinal, todos os esforços e investimentos realizados em seu negócio precisam trazer frutos na gestão clínica, e a melhor forma de aferi-los é através da verificação regular de alguns indicadores e métricas.

Boa parte desses dados são usados de forma geral por todas as empresas, mas eles também podem ter uma contribuição fundamental em sua gestão clínica, principalmente para acompanhar como o negócio se comporta e como está o alcance dos objetivos estabelecidos ao negócio.

Indicadores e métricas financeiras

Alguns dos principais indicadores que a sua clínica precisa considerar estão diretamente associados ao dinheiro. É preciso sempre avaliar se financeiramente as estratégias adotadas por sua clínica têm se mostrado eficazes e lucrativas. Por isso, fique atento a algumas métricas indispensáveis para a validação de seu negócio e a gestão clínica.

Fluxo de Caixa

O fluxo de caixa é o indicador que acompanha as entradas e saídas de valores dos cofres de sua clínica. Como entradas, podemos classificar os pagamentos dos atendimentos particulares, as remunerações vindas dos planos de saúde e também os investimentos recebidos por sua clínica de agente externos. Como saídas, podemos considerar os pagamentos aos seus funcionários, os gastos com as instalações físicas e as contas da clínica, impostos e outros.

Por que ela é importante: pelo fato de ser crucial acompanhar quanto dinheiro entra e quanto dinheiro sai de sua clínica. Sabemos ser impossível não gastar, mas o ideal é fazer com as entradas de sua economia serem bem maiores em relação à saída.

Dica: projete fluxos de caixa para períodos futuros, como forma de avaliar metas e refletir sobre estratégias financeiras. Lembre-se apenas de corrigir o valor do dinheiro de acordo com o índice da inflação acumulada do período.

Ticket Médio

O ticket médio é o quanto o seu paciente traz em dinheiro para a sua clínica. Por exemplo: um ticket médio de um paciente que apenas faz consultas de rotina provavelmente é menor em relação ao de um tratamento completo de alguma doença. Ainda assim, cada um deles é apenas um paciente.

O ideal é que os tickets médios de seus pacientes sejam os mais altos possíveis, mas não há muitas coisas possíveis para a clínica possa fazer em relação a isso, exceto convencer os pacientes sobre a importância de realizar procedimentos, independentemente de seu custo.

Este indicador é importante pois ele pode ser comparado ao custo que a sua clínica teve para adquirir aquele paciente (CAC). Afinal, se sua clínica investe em marketing, conforto, atendimento e outras ações, esse custo precisa ser pago para a conta fechar.

Ebitda

Ebitda é uma sigla que significa, traduzida para o português, Lucros antes de dívidas, tributos, depreciação e amortização. Basicamente, ela é o lucro operacional de sua empresa, ou seja, o lucro obtido pela sua clínica através dos atendimentos feitos no período, sem considerar investimentos externos, dívidas, tributos, amortização e depreciação.

Por que esse indicador desconsidera todas estas variáveis? A razão é bastante simples: em alguma medida, toda empresa precisa arcar com os custos de dívidas, tributos, amortização de ativos e depreciação da moeda. Quando tiramos todos estes fatores da conta, a sobra é o valor obtido apenas com a operação do negócio.

Ou seja, é uma forma de se estimar o quão eficiente a clínica foi em conseguir ganhar dinheiro. O que será feito com estes recursos na sequência não são do escopo deste indicador, mas sim, do balanço financeiro.

Indicadores de atendimento da gestão clínica

Porém, nem tudo na vida se resume a dinheiro. É importante a sua clínica também fazer a estimativa e a averiguação de números relacionados à qualidade e a quantidade de atendimentos realizados pela clínica. Por mais que eles também tenham um gancho no financeiro, estes indicadores são responsáveis por aferir a eficiência do atendimento e a satisfação de seus clientes, qualidades indispensáveis para qualquer clínica de sucesso.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Quanto tempo a sua clínica leva para atender aos pacientes? Você pode até não saber, mas este indicador tem uma importância imensa à sua clínica, e está diretamente associada à satisfação de seus pacientes e também à Quantidade de Atendimentos, que iremos explorar na sequência.

O ideal é o contato com o paciente não ser tão rápido a ponto de ele se sentir mal atendido, e também não seja tão longo a ponto de ele se sentir chateado ou incomodado com o longo tempo dentro do consultório, um ambiente que pode não ser tão agradável para algumas pessoas. Isso ajuda também a avaliar o desempenho dos diferentes profissionais da clínica.

Vale a pena também estimar sempre os outros períodos relacionados ao atendimento: o tempo médio de espera (a partir do momento da chegada do paciente), o tempo médio de atraso de médicos e de clientes, que influenciam sobre a performance da clínica.  

Quantidade de atendimentos

Enquanto o TMA é um indicador médio para a gestão clínica, a Quantidade de Atendimentos é um valor bruto: basta somar todos os atendimentos realizados e fazer comparações temporais para ver em quais períodos a clínica foi mais movimentada. Compare a quantidade de atendimentos ao lucro operacional e obtenha um bom diagnóstico da eficiência financeira das operações da clínica.

Net Promoter Score

Este é outro indicador de valor médio: “Qual a chance de um paciente indicar os serviços da clínica para parentes ou amigos?” De 0 a 6, dizemos que o cliente é um detrator. De 7 a 8, o paciente é considerado neutro, e de 9 a 10, é um cliente promotor – recomenda a clínica a outras pessoas.

Estes valores podem ser obtidos diretamente de pesquisas de satisfação com os pacientes. Mesmo que nem todos respondam, o número de respondentes pode servir como amostragem para uma análise proporcional estatística com baixas margens de erro.

Estes dados foram úteis para você? Então fique em nosso blog e leia mais!

Rafael Américo

Rafael Américo

Rafael trabalha com Inbound Marketing na Vitta, produzindo conteúdos voltados para a geração e nutrição de leads. Jornalista, se especializou em economia, negócios e empreendedorismo. Ama cinema, aprender idiomas e conhecer novas estratégias de comunicação. Quer ajudar a Vitta a mudar a saúde do Brasil! #somostodosvittanos

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