6 dicas para garantir a satisfação dos pacientes

6 dicas para garantir a satisfação dos pacientes

Como toda empresa, um consultório médico depende dos clientes para sobreviver e crescer cada vez mais. Justamente por isso, garantir a satisfação dos pacientes é fundamental. Mas como fazer isso?

Nesse post, vamos abordar algumas questões que vão colocar o seu consultório em um patamar de business muito mais elevado, trazendo técnicas e comportamentos adicionais para o seu negócio ser um diferencial no mercado.

A clínica como uma empresa

Não é tão moderna assim a ideia de que um consultório médico também é uma empresa. Se você conversar com qualquer médico que se formou há décadas, dificilmente conhecerá alguém que dê um tratamento empresarial para a própria clínica.

Mas aí você pode se perguntar: ok, mas essa forma deu certo, então por que agora não funciona?

Por um motivo muito simples, tecnologia. Sabemos que, de alguns anos para cá, a nossa rotina foi extremamente impactada pela tecnologia e, principalmente, pela internet. Afinal, quem consegue passar um único dia sem o celular?

Com toda essa mudança, uma coisa é fato: os pacientes estão presentes na internet e já a utilizam para procurar médicos e tirar dúvidas sobre doenças e sintomas.

Portanto, se o seu público-alvo, combustível do seu negócio, está presente nas redes, você também deve estar. E, para isso, é preciso investir em estratégias de marketing pessoal e digital, que valorizam toda a tática de comunicação com um único objetivo em comum: garantir a satisfação dos pacientes.

Buscar referências fora da área da saúde

  • Marketing

Investir nessa área, como citado acima, é uma das estratégias que podem fazer seu consultório crescer. A filosofia do marketing prega muito o compromisso com o resultado, ou seja, sem resultado não tem retorno, consequentemente não tem como tocar a empresa.

  • Financeiro

Todo empreendedor precisa se desdobrar e se descobrir nas diversas áreas que movimentam a empresa. Realizar investimentos financeiros (conscientes) é um bom planejamento a longo prazo; como comprar novos equipamentos, softwares e contratar profissionais qualificados.

Diversos canais de comunicação

Quanto mais canais o paciente tiver para se comunicar com o consultório e o médico, melhor. Seja por telefone, SMS, WhatsApp, e-mail, sites ou até mesmo nas redes sociais. É de extrema importância que o cliente saiba que, quando ele precisar, sempre terá alguém para atendê-lo da melhor forma possível, visando garantir a satisfação dos pacientes, assim sendo, a satisfação dele.

O telefone é um item muito importante, mas não o melhor. Aposte em canais de comunicação diversificados e, de preferência, personalizados de acordo com a disponibilidade do paciente.

As redes sociais são primordiais para uma comunicação otimizada, chats online permitem uma resposta mais informal e mais completa sobre possíveis dúvidas.

Atendimento nota 10

O atendimento não é só responsabilidade sua, mas também da secretária/recepcionista. E é  justamente na recepção do consultório que começa o processo de experiência do paciente.

Revistas, conteúdo televisivo, acabamento da arquitetura e ar condicionado são fatores que influenciam de forma passiva o subconsciente dos consumidores. A sala de espera costuma ser um espaço evitado e temido, fazê-la mais agradável pode ser um atrativo.

Claro que só isso não basta, afinal, da mesma forma que a recepção deve ser simpática, cortês e prestativa, você também precisa garantir que o atendimento seja o melhor possível para o paciente. Para isso, é recomendável o uso de um teste NPS após cada atendimento.

Mas o que é um teste NPS?

O Net Promoter Score é uma metodologia que indica a satisfação dos clientes após utilizarem o seu serviço. Você pode executá-lo rapidamente após a consulta perguntando “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?”. Dependendo da resposta, você já consegue detectar os pacientes detratores, neutros e indicadores. O teste NPS é uma ferramenta muito interessante para quem busca medir e garantir a satisfação dos pacientes.

Ambiente aconchegante

O ambiente do consultório diz muito sobre o atendimento que o paciente receberá e influencia muito na hora de ele voltar ou não.

Provavelmente, a pessoa que sai de casa e vai a uma consulta (quando poderia estar assistindo filmes, trabalhando ou se divertindo) não está completamente feliz. É muito importante que ela encontre o lugar mais confortável possível, que não agregue em nada no estresse diário dela, com música de fundo agradável no volume certo e até mesmo petiscos na mesa para beliscar.

Procure também deixar um bebedouro em um local estratégico, e nunca se esqueça de orientar seus funcionários para que ofereçam um café ou um chá para os pacientes.  Esses detalhes fazem a diferença.

Aposte nos diferenciais para garantir a satisfação dos pacientes

É muito interessante que o consultório aposte em pequenas ferramentas que  impressionem e ajudem os pacientes. É o caso, por exemplo, das mensagens de texto que lembram o paciente da consulta agendada e que avisam caso o médico atrase ou caso aconteça algum imprevisto.

Outro diferencial é a presença do médico na internet, seja por meio de um site ou de um blog. Ter um local na internet onde você possa publicar artigos relevantes é ótimo para subir cada vez mais o nome de sua clínica no campo de pesquisas do Google. O assunto desses posts pode ser o mais variado possível, trazendo sempre a pauta principal: saúde. Dar a sua opinião profissional sobre assuntos em alta e compartilhar sua experiência como médico ajuda a construir uma boa reputação online e lhe confere um ar de respeito. Os pacientes admiram isso e podem querer agendar uma consulta com você.

Lucas Menezes

Lucas Menezes

Publicitário, autor do livro "Versos e Versões", faz parte da Antologia Poética Brasileira e valoriza a riqueza da cultura nacional. Atualmente, trabalha com Marketing de Conteúdo e com estratégias para geração de leads qualificados na Vitta. #somostodosvittanos

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